Intel пренасочва клиентската поддръжка към AI асистент „Ask Intel“, изграден с Microsoft Copilot Studio
Intel пусна „Ask Intel“ – AI асистент за клиентска поддръжка, разработен с Microsoft Copilot Studio. Инструментът е достъпен в страницата за поддръжка на компанията и е част от реорганизация на глобалните ѝ процеси за обслужване.
Целта е повече заявки да се поемат през онлайн канали, като човешките агенти се включват при ескалиране на казуси или когато е необходимо допълнително съдействие.
Какво може да прави „Ask Intel“
Според описанието в Intel, асистентът е създаден да автоматизира началните стъпки в поддръжката. Той може да помага с:
- отваряне на случаи (service tickets) и управление на заявки;
- проверка на гаранционно покритие;
- насоки за отстраняване на проблеми (troubleshooting);
- ескалиране към човешки агент при нужда;
- обновяване на статус по вече подадени заявки.
Intel VP Boji Tony определя решението като „едно от първите по рода си в полупроводниковата индустрия“, като акцентът е върху дигитално ориентирано обслужване.
Промени в каналите за поддръжка: по-малко телефон, повече онлайн заявки
Въвеждането на „Ask Intel“ идва на фона на промени в модела за обслужване. Intel премахва публичните входящи телефонни номера за поддръжка в повечето държави и пренасочва клиенти и партньори към онлайн започване на случаи.
Компанията прекратява и директни взаимодействия за поддръжка през определени социални медийни платформи, като концентрира комуникацията около уеб-базирани системи за случаи и общностни канали.
Поверителност и ограничения според Intel
В страницата си за поддръжка Intel отбелязва, че разговорите (чат логове) може да бъдат съхранявани и обработвани от Intel и трети доставчици на услуги съгласно политиката за поверителност. Посочва се и че няма опция за отказ от това обработване.
Технологичната основа: Microsoft Copilot Studio и планове за разширяване
Асистентът е изграден върху Microsoft Copilot Studio – low-code платформа, предназначена за предприятия, които искат да създават персонализирани AI агенти, свързани с вътрешни източници на данни и работни процеси. Microsoft разширява възможностите на Copilot Studio с функции за по-автономно изпълнение на задачи и задействане на действия в свързани системи.
Представител на Intel коментира, че ранната реакция от партньори е „положителна“, а първоначалните метрики показват подобрения в удовлетвореността и в процента на решени случаи спрямо предходни тримесечия, без да се посочват конкретни числа. Компанията очаква бъдещи актуализации да задълбочат интеграцията с Intel.com и да разширят възможностите за идентифициране на нужни драйвер ъпдейти и по-автономно създаване на гаранционни претенции.
Какво означава това
- По-централизиран вход за поддръжка: повече заявки ще стартират онлайн, а човешките агенти ще се включват на по-късен етап.
- По-бързо първоначално насочване: гаранционни проверки и базово troubleshooting могат да се случват автоматизирано.
- Компромиси при точността: Intel изрично предупреждава, че отговорите може да не са напълно коректни или функционалността да не е завършена.
- Въпроси за данните: чат логовете могат да се обработват от Intel и трети страни, без опция за отказ.
- Тенденция в индустрията: AI агенти, изградени с платформи като Copilot Studio, все по-често поемат първата линия на обслужване.
