1 от 3 потребители биха предпочели да работят с агенти с изкуствен интелект за по-бързо обслужване
Доверието е ниско, но залозите са високи
Доверието на потребителите в компаниите е достигнало рекордно ниско ниво, като 72% от тях имат по-малко доверие на компаниите, отколкото преди година.Този спад в доверието е особено тревожен, тъй като напредъкът на изкуствения интелект прави още по-важно за компаниите да поддържат прозрачност и надеждност.60 % от потребителите смятат, че напредъкът в областта на изкуствения интелект прави доверието още по-важно.
Очаквания на потребителите и доверие в ИИ
54% от потребителите на ИИ не се доверяват на данните, използвани за обучение на системите с ИИТази липса на доверие подчертава необходимостта компаниите да гарантират целостта и точността на данните, които използват за обучение на своите агенти с ИИ.
80% от клиентите казват, че преживяванията са също толкова важни, колкото и продуктитеТова подчертава важността на предоставянето на висококачествени преживявания на клиентите чрез ИИ.
Предизвикателства при внедряването на ИИ
Потребителите все повече търсят по-бързо и по-интелигентно обслужване, като 30% предпочитат да работят с агенти с ИИ за по-бързо съдействие.
Въпреки това по-малко от една трета от представителите на поколението Z и милениалите се чувстват комфортно, когато агенти с ИИ пазаруват вместо тях.
45% от потребителите са по-склонни да използват AI агент, ако има ясен път за ескалация.
Това показва, че прозрачността и възможността за ескалация на проблемите към човешки представители са от решаващо значение за изграждането на доверие в AI агентите.
Ключови тенденции в приемането на ИИ
44% от потребителите са по-склонни да използват агент с ИИ, ако логиката му е ясно обяснена.
Това предполага, че потребителите искат да разберат как агентите с ИИ вземат решения и искат ясни обяснения за техните действия.
Един от всеки петима работници е „подземен“ потребител на ИИ, който често използва ИИ, но се колебае да сподели с колегите си, че го прави.
Това подчертава нарастващото използване на ИИ на работното място, дори ако то не винаги се признава открито.
Потребителски предпочитания и взаимодействие с ИИ
Повече от половината (54%) от потребителите не се интересуват от начина на взаимодействие с дадена компания, стига проблемите им да бъдат решени бързо.
Това показва, че бързината и ефективността са от първостепенно значение при взаимодействието с клиентите.
Една трета от потребителите биха предпочели да закупят продукт автоматизирано/дигитално в сравнение с човек.
Това предпочитание към дигиталните взаимодействия предполага все по-голямо приемане на изкуствения интелект в търговията на дребно и търговията.
Прозрачност и доверие в ИИ
73% от потребителите искат да знаят дали общуват с агент на ИИ.
Това желание за прозрачност подчертава важността на ясното обозначаване на взаимодействията с агенти на ИИ. 34% от потребителите биха работили с агент на ИИ вместо с човек, за да не се повтарят.
Това предпочитание за ефективност подчертава потенциалните ползи от ИИ за намаляване на повтарящите се задачи.
Заключение за ИИ и обслужването на клиенти
Бъдещето на обслужването на клиенти вероятно ще включва по-широко използване на агенти с ИИ, особено такива, които могат да се справят със сложни задачи и да предоставят персонализирана помощ.
Успехът на тези агенти обаче ще зависи от изграждането на доверие чрез прозрачност и ясна комуникация.
Компаниите трябва да се фокусират върху доверието, скоростта, мащаба и персонализацията, за да интегрират ефективно ИИ в своите стратегии за обслужване на клиенти.
По този начин те могат да подобрят цялостното преживяване на клиентите и да поддържат конкурентно предимство на пазара.
